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醫(yī)院行風(fēng)辦負(fù)責(zé)處理患者投訴和醫(yī)療糾紛，一口對(duì)外，幫助病人解決就醫(yī)中遇到“最怨”、“最不滿意”的問(wèn)題，不讓患者帶著不滿意離開(kāi)醫(yī)院。

1.實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制：被投訴的科室和個(gè)人不得推諉病人，應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，與患者溝通，取得患者的理解。

2.投訴到醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門(mén)診部等職能科室的患者，各相關(guān)科室要做好醫(yī)療糾紛來(lái)訪記錄，及時(shí)進(jìn)行了解、核查。同時(shí)報(bào)行風(fēng)辦備案。

3.處理糾風(fēng)方面的來(lái)信來(lái)訪，患者舉報(bào)投訴和糾紛，由行風(fēng)辦牽頭處理，各相關(guān)科室各負(fù)其責(zé)，由行風(fēng)辦代表醫(yī)院在10個(gè)工作日給予答復(fù)。

4.對(duì)行風(fēng)熱線上的投訴問(wèn)題，立足于“一把手”當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，行風(fēng)辦3個(gè)工作日之內(nèi)將書(shū)面材料上報(bào)行風(fēng)熱線欄目組、市糾風(fēng)辦。

5.對(duì)市衛(wèi)生局、直播威海、市糾風(fēng)辦、市長(zhǎng)熱線等反饋的問(wèn)題，由市糾風(fēng)辦牽頭調(diào)查處理，并在10個(gè)工作日之內(nèi)將處理結(jié)果以書(shū)面材料上報(bào)。

6.被患者投訴的、存在問(wèn)題的責(zé)任科室，按ISO9000質(zhì)量認(rèn)證管理體系標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)出不合格項(xiàng)，責(zé)任科室填寫(xiě)《患者意見(jiàn)改進(jìn)報(bào)告單》，分析原因、采取切實(shí)可行的措施進(jìn)行整改。行風(fēng)辦跟蹤檢查、驗(yàn)證整改情況。